醫(yī)藥經濟報4月18日名店4版，記者張永超

　　在國內藥品零售行業(yè)中，美信的一舉一動都很受關注。作為國內惟一一家引進專業(yè)藥房經營技術的連鎖藥房，它的加盟模式和理念新穎、獨特：推行“企業(yè)制度加盟”，提供給加盟商的是品牌、營運系統(tǒng)和持續(xù)性的支持，沒有配送，不以產品作為收銀的來源。簡單地說就是“出售技術”。4月初，美信在美麗的海南三亞舉行了首屆全國加盟商大會，記者在會上獲悉，美信在國內已經開業(yè)的藥店有近150家，如果加上正在籌備中或準備開幕的加盟店，目前已達近200家，今年還計劃開100家店。美信的發(fā)展勢頭越來越好。

　　對美信加盟模式的好奇心逐漸褪去后，業(yè)內人士如今更感興趣的是美信到底有什么獨特的經營理念、方法？它靠什么經營管理手段發(fā)展了這么多加盟店？在三亞加盟商會議期間，記者采訪美信負責人及其加盟商，漸漸對其經營理念和手段有了更清晰的認識。

　　不一樣的專業(yè)

　　美信有著與傳統(tǒng)不一樣的加盟模式，其專業(yè)化的經營理念也與眾不同。

　　自從2002年進入那天起，美信就將其加盟店定位于“專業(yè)藥房”，而美信的“專業(yè)”不只停留在藥品本身，更不是指專心賣藥。美信醫(yī)藥連鎖總經理張國芳在加盟商會議演講中指出，美信取得成功的4個關鍵因素中，“藥房專業(yè)功能與服務”是優(yōu)先個，也是核心因素?！八幏繉I(yè)功能與服務”這個概念具體涵蓋的內容很多，包括免費健康檢測與健康刊物、家庭藥物大檢查與用藥安全教育、專業(yè)健康照顧案、顧客滿意度調查等等，它主要提供的是藥房對顧客全面的健康照顧。這是國內其他藥店目前無法提供的。

　　記者在一家美信藥店就看到過一本叫《健康》的小冊子，十頁左右，是美信藥房定期向會員郵寄的健康信息刊物，制作精美而有趣，頁數不多卻內容豐富，用藥知識、保健知識、食療知識，兩大頁專給兒童看的圖文游戲，甚至還有家庭環(huán)保常識。這樣的健康刊物，不僅強化了專業(yè)藥房的形象，還頗具人性化，很能讓顧客對美信產生親切感。

　　在美信眾多專業(yè)功能與服務項目中，具代表性的是專業(yè)健康照顧案。這是美信自美國引進、風行的專為慢性病患設計的藥房健康照顧專案：美信藥房的藥師在接受相關專業(yè)訓練后，在長達2—3個月的時間里定期提醒和追蹤病患用藥、與病患討論及評估并詳細說明用藥知識及注意事項，提供專業(yè)的健康照顧服務。這種健康管理模式的服務在國內也未有其他藥店嘗試開展，是美信藥店的一大差異化特色。

　　一位美信負責人給記者舉例：一個骨質疏松癥患者害怕跌倒，但其家中的家具擺放與陳設可能并不適合他，一旦跌倒就容易發(fā)生骨折。美信藥師跟蹤其2個月，跟他交流，把健康知識逐步灌輸給他，從而提高其警覺性，不僅要改變其家中的陳設布置，還要改變他的生活習慣。如骨質疏松癥患者不宜長時間站立，行走姿勢應如何調整等。兩個月的全程健康照顧服務結束后，會員患者開始善于照顧自己，病發(fā)與骨折幾率均大大降低。

　　2005年4月，美信在國內推出“骨質疏松癥專業(yè)健康照顧案”，次年又推出“高血壓專業(yè)健康照顧案”，據張國芳介紹，2007信將推出“糖尿病專業(yè)健康照顧案”。張國芳給記者看了2006年“骨質疏松癥專案成果表”，其中93。5%的病患認為癥狀明顯改善，97。8%的病患認識到依指示服藥的重要性，比例均比2005年有所增長，“實踐表明，專業(yè)健康照顧服務的成果令人滿意。不僅增強了顧客對美信藥房的信任，而且接觸過骨質疏松專案的顧客還會介紹新的顧客來美信藥房咨詢或購藥?！?/span>

　　在美信，藥師的角色與傳統(tǒng)藥店不同，他們扮演著現(xiàn)代化的、專業(yè)化的病患照顧者的角色。張國芳也介紹，將藥師的角色與店員分開，也是專業(yè)化的一個體現(xiàn)。“在美信藥店，像醫(yī)師的處置與調配，藥的推薦、銷售與用藥指導，拆零銷售，慢性病專業(yè)健康照顧案等工作只有藥師才可以做。”

　　由于美信倡導的專業(yè)藥房、專業(yè)服務較多依賴于藥師的水平，所以美信非常重視對藥師的培訓。美信每年都會為加盟店的藥師、營業(yè)員進行專業(yè)函授教育，要求必須參加，藥師須每年修滿60學分，而普通營業(yè)員也要修滿40學分。

　　營運督導的關鍵作用

　　每個加盟商與美信簽訂合同后，就能從總部拿到厚厚十多本作業(yè)手冊，從門店開幕作業(yè)、商品分類、商品管理、營銷操作到人事規(guī)章、財務管理、門店工作規(guī)范、藥師手冊、電腦系統(tǒng)管理。這些作業(yè)手冊就是美信獨特的基本的藥房經營管理流程。每本手冊都極其詳盡，直營連鎖藥店基本做不到這一點，有加盟商戲言：“即使對藥店一點不懂的人，有了這些手冊也能開店?！?/span>

　　此外，美信有一套前瞻的經營策略——“經營策略”。美信除了透過聯(lián)合采購降低加盟者的進貨成本之外，引進Medicine Shoppe獨特發(fā)展的經營分析技術，每月詳細分析影響加盟者藥房經營的17種因素，包括銷售組合、折讓與壞品損耗、銷售行為習性等，“經營策略是我們的核心技術，現(xiàn)在美信加盟店25%以上品種達到40%高經營率。”張國芳在接受記者采訪時介紹。

　　那么如何提高/增加這些作業(yè)系統(tǒng)很好執(zhí)行，誰來為加盟者藥房擬定經營策略和行動計劃呢？這里涉及一個非常關鍵的人物——營運督導員。在美信的加盟模式中，雖然加盟商有獨立自主權，但由于美信整套經營系統(tǒng)、方案太過復雜、細化，營運督導員的作用顯得異常重要。他是銜接加盟商與美信總部之間的角色，是美信對加盟商給予“持續(xù)性支持”中的主要執(zhí)行者。營運督導員堪稱美信的又一獨門利器。

　　營運督導員的主要工作是督促門店對美信系統(tǒng)的執(zhí)行。記者采訪得知，這些營運督導員盡管看上去很年輕，但均長期接受過美信總部的專業(yè)培訓。他們定期拜訪加盟店，依據加盟商的期望擬定年度經營目標；定期電腦系統(tǒng)查看門店的銷售、庫存、商品、會員等管理數據，門店各種明細報表，幫助門店分析當月經營狀況，指導門店制定下階段的經營計劃，以幫助加盟藥房實現(xiàn)平均超過30%的年銷售額成長。

　　在美信總部評選的“2006年表現(xiàn)突出加盟商”中，廣州和深圳的兩家藥店分別獲得會員忠誠獎和專業(yè)藥房獎，美信廣東區(qū)營運督導楊松無疑風光無限。他向記者介紹，獲得會員忠誠獎的廣州祥興藥店，2005年開店，面積也不大，只有70—80平米，經過他的經常性地輔導，加之商圈不錯，現(xiàn)在的日營業(yè)額達1萬元，會員制做得很好，去年會員交易占比為40%，會員銷售額占比為76%，“我們營運督導與加盟商的關系都非常好，時間長了就像朋友一樣。”

　　深圳的鄧炳鋒由于離美信總部近，甚至時不時主動到總部“溜達溜達”，與督導或其他美信負責人聊一聊藥店的情況，以獲得一些啟發(fā)，現(xiàn)在美信總部的人沒有不認識他的。他自己也坦誠“前期比較依賴總部”。

　　美信江蘇宜興的區(qū)域代理馬文偉，獲得了美信2006“很好拓展獎”，他在加盟美信后一年的時間里開拓了12家店，令所有加盟商震撼。作為宜興地區(qū)的區(qū)域代理，他的經驗是要時刻考慮加盟商的利益，給他們多做事情，“甚至培養(yǎng)加盟者的‘惰性’，讓他們死心踏地跟我，依賴我，以使美信的理念徹底執(zhí)行下去。”

　　張國芳對記者談到，營運督導到門店拜訪非常重要，每去一次，就像與加盟商開了一次小型會議，“拜訪不在于次數多少，而在于質量。你要有很清晰的目的，帶什么東西，做什么事情，甚至在去之前要預測加盟店可能的反對意見與問題。不能控制加盟商，必須要知道他想達到的目標，然后對其輔導、訓練、啟發(fā)。拜訪后還要追蹤與檢討。”

　　行銷活動高潮迭起

　　張國芳指出，美信取得成功還有一大因素是：行銷的力量。具體包括基本行銷作業(yè)、統(tǒng)一季節(jié)性行銷作業(yè)和單店行銷作業(yè)。

　　長期持續(xù)的基本行銷活動是美信的核心行銷策略，包括顧客滿意、會員顧客開發(fā)與行銷、顧客抱怨之處理、價格形象與經營分析等，美信把基本行銷活動作為其日常的基本作業(yè)，無論開業(yè)多久都要執(zhí)行。

　　美信行銷及商品部經理李凌虹向記者舉例，比如“會員顧客開發(fā)與行銷”，這是美信統(tǒng)一操作的行銷支持方案，“美信的理念是：會員數越多，營業(yè)額越高，會員客單價是一般顧客貨單價的2倍?！币虼酸槍T，美信推出了一系列活動，如每季的抽獎、郵寄生日卡、郵寄新會員感謝函等等。再如“顧客抱怨之處理”，如果每月有3位顧客抱怨，門店就要采取改進措施。

　　統(tǒng)一季節(jié)性行銷作業(yè)是由總部統(tǒng)一規(guī)劃，在全國營運中門店統(tǒng)一開展的活動，其重點是樹立品牌形象。美信每年規(guī)劃8次不同主題的季節(jié)行銷活動。與之相對應的是單店行銷作業(yè)，這是美信幫助加盟藥房規(guī)劃差異化而采取的行銷活動，用以面對不同商圈和不同營業(yè)階段的競爭，如會員日、周年節(jié)日慶祝、節(jié)假日主題行銷活動以及針對競爭對手開業(yè)、店慶等情況特殊策劃的個性化行銷活動。這兩種行銷作業(yè)可以地幫助門店提升營業(yè)額和應對各種競爭狀況。

　　此外，“開幕九周造勢活動”也很能體現(xiàn)美信的營銷能力，也是美信的一大亮點。深圳一位美信加盟商向記者介紹，九周開幕活動非常豐富，比如優(yōu)先周為隆重開幕周，會開展一些傳單派發(fā)、禮品贈送、抽獎活動等，這一周主要是為了建立藥房知名度；第二周是整理周，主要是休整，為以后的活動作準備；接下來依次有團體周、快樂兒童周、一元大低價周、女性健康周等等。這些一波接一波的造勢活動讓美信藥房在開幕后短期內，即能建立起知名度及顧客數，并形成持續(xù)增長的動力。九周造勢活動后，美信還會進行詳細總結，找出問題并檢討。

　　以上這些經驗基本可以體現(xiàn)美信的重要理念，當然美信的經營模式和手段遠不止這些。自美信進入4年多，其運營方案和理念基本得到了加盟商認同。廈門區(qū)域代理王新林、吉林永新大藥房營運督導倪月琦在接受記者采訪時都肯定地表示，加盟美信后門店營業(yè)額都達到了30%的增長，“與美信預測的基本相同”。南信泰德醫(yī)藥副總王柱余雖然向記者介紹其門店銷售并不理想，但他也認為不是美信的系統(tǒng)不行，而是“藥店地址不好”，下一步的計劃是要尋找更好的地址。

　　張國芳對記者表示，加盟美信后，正常的話一年半到2年即可正常經營。成功的關鍵在于一是地址，二是執(zhí)行度，能不能落實，“這些方案、理念，我想加盟店可能要2年后才能完全理透?！?/span>